Jakie strategie sprzedaży można stosować w aptece? Cross-selling i up-selling w praktyce

Apteka jest nie tylko miejscem, w którym klient kupuje preparaty lecznicze – oczekuje również porady i wsparcia w zakresie prowadzenia leczenia. Farmaceuta to jeden z zawodów zaufania publicznego, dlatego tak ważne jest, aby kierował się w codziennej pracy zasadami etycznymi. Jak połączyć je z realizacją celów sprzedażowych? Czy pracownik apteki jest w stanie wdrożyć w życie podstawowe strategie sprzedaży, takie jak cross-selling i up-selling?

Głównym zadaniem apteki jest przede wszystkim dbanie o pacjentów. Należy jednak pamiętać, że w dobie dużej konkurencji na rynku od farmaceutów wymaga się również znajomości strategii sprzedażowych, które przekładają się na wymierny zysk. Jakie techniki może stosować farmaceuta, który chce pozostać etycznym pracownikiem? Co to jest cross-selling i up-selling?

Cross-selling i up-selling – definicje

Cross-selling i up-selling to strategie sprzedaży stosowane w celu zwiększenia zysku. Terminem cross-selling określa się sprzedaż krzyżową, czyli oferowanie dodatkowego produktu (lub usługi) do zakupionego przez klienta towaru podstawowego.

Z kolei technika up-selling polega na podwyższaniu wartości, a więc oferowaniu produktów droższych, ale o wyższym standardzie i większej funkcjonalności. Niektórzy sprzedawcy starają się łączyć obie strategie i w ten sposób budować relację z klientem.

Umiejętnie stosowane strategie sprzedaży skutecznie zwiększają zysk danej placówki, co przekłada się na prowizję sprzedającego. Ich właściwe wdrożenie wiąże się w dużej mierze z kompetencjami miękkimi, np. ze zdolnością odpowiedniej komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Ogromne znaczenie w przypadku farmaceutów ma także empatia w stosunku do klienta.

Strategie sprzedaży w branży farmaceutycznej

Podstawą skutecznej i etycznej sprzedaży w aptece jest koncentracja na indywidualnych potrzebach klienta. Farmaceuta może na wstępie przeprowadzić krótki wywiad, dotyczący objawów i dolegliwości towarzyszących pacjentowi, aby w ten sposób zbudować relację z kupującym. Powinien też traktować każdą osobę z należytą uwagą. Warto poinformować pacjenta o przeciwwskazaniach zażywania niektórych leków i dowiedzieć się więcej na temat jego problemów zdrowotnych. Poznając potrzeby klienta, pracownik apteki będzie w stanie określić, czy potrzebuje on dodatkowych leków, które np. poprawią odporność lub pomogą w przywróceniu prawidłowej flory jelitowej. W ten sposób można zastosować strategię cross-selling, czyli sprzedaż komplementarną powiązanych ze sobą produktów. Przykładem jest np. sprzedaż antybiotyku z lekiem osłonowym lub stworzenie kompleksowego zestawu produktów na przeziębienie (witamina C, rutozyd, tabletki do ssania, lek przeciwbólowy itp.).

Zdarza się, że pacjent przychodzi do apteki po lek, który zna z reklam. Na podstawie przeprowadzonego wywiadu farmaceuta może zaproponować zakup lepszego produktu, który ma bardziej kompleksowe działanie, chociaż jest droższy. W ten sposób, mając na uwadze zdrowie i etykę wykonywanego zawodu, stosuje strategię up-selling.

Tworzenie zestawu komplementarnych leków, dopasowanych do potrzeb klienta, ma znaczenie nie tylko dla apteki, ale także dla kupującego. Wiedza i doświadczenie zawodowe farmaceuty, wykorzystywane także przy stosowaniu technik sprzedażowych, przekłada się na wymierny zysk apteki i zadowolenie klienta np. z powodu szybciej ustępujących objawów choroby.

Stosowane techniki sprzedaży nigdy nie powinny jednak stać w sprzeczności z etyką zawodową farmaceuty. Każda apteka tworzy własną strategię marketingową, do której powinni dopasować się jej pracownicy. Wizerunek apteki jako miejsca, w którym najważniejsze wartości to dobro pacjenta i zalecenia lekarza prowadzącego, jest niezwykle ważny. Umiejętne stosowanie strategii sprzedażowych wpływa jednak nie tylko na zysk, ale także pozwala na komplementarne leczenie i ochronę zdrowia pacjenta.

Bibliografia:

1. Szczepaniec M. (2003). Sprzedaż krzyżowa (cross-selling) produktów bankowych, „Bank i Kredyt”, nr 3.
2. Łapczyński M. (2016). Hybrydowe modele predykcyjne w marketingu relacji, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.